Chronologie eines DHL „EXPRESS“ Fails
Paketdienste haben es auch nicht leicht. Ständig bekommen sie Bashing schlimmster Art ab. Aber leider hat das einen Grund. Ein Paradebeispiel, wie es nicht laufen sollte – insbesondere nicht bei einem sogenannten EXPRESS-Dienst – lest ihr bitte hier.
Letzten Samstag Apple Watch bestellt. Ging noch am Wochenende raus. Mit DHL Express. Als ich bei der Versandbestätigung las, „Unterschrift benötigt“, schwante mir schon Böses. Heute ist Samstag, eine Woche später, und die Uhr liegt endlich vor mir. Danke, DHL „Epress“. Ihr habt eurem Namen alle Schande gemacht. Gelernt habe ich: DHL Express ist nicht dasselbe wie DHL. (Das muss man wissen!) Und: Wäre die Uhr mit dem regulären DHL Paketdienst verschickt worden, hätte ich sie schon längst gehabt. Dann hätten sie das Paket nämlich bereits am Dienstag am vereinbarten Ablageort hinterlegt und alles wäre gut gewesen. Weiterlesen →
Bonne Maman und die Kurve
Letztens fiel mir ein Glas Bonne Maman Caramel in die Hände. Eine Zufallsentdeckung in einem Geschäft, in dem wir sonst eher nicht einkaufen, da zu entlegen. Jetzt hat mir das so gut geschmeckt, dass ich unbedingt mehr davon haben wollte. Also ging ich auf die Bonne Maman Website, um dort zum einen zu sehen, ob es noch mehr leckere Besonderheiten im Angebot gibt, und zu anderen, wo diese in der Nähe käuflich zu erwerben sind oder – zur Not – ob sie online bestellbar sind.
So wichtig ist Service den Deutschen
Wie es der Zufall will, hat gerade heute Yvonne Ortmann einen sehr zu unseren Motiven passenden Artikel bei der Onlinepräsenz des Techie-Magazins t3n gepostet: „Service als Marketinginstrument einsetzen“. Er bestätigt uns erneut, dass wir einen vernünftigen Ansatz haben, in dem wir Unternehmen den Spiegel vorhalten, und anderen Unternehmen die Möglichkeit geben, aus Erfolgen und Fehlern zu lernen. Weiterlesen →
6eye stellt sich neu auf
6eye war mal als etwas ganz anderes geplant, lag aber dann lange brach. Jetzt startet 6eye in Kürze neu und wird jetzt zu einem besonderen Verbraucherportal. 6eye wird eine Art Showroom für gute und schlechte Beispiele von Kundendienst. Wir greifen dabei auf selbst erlebte Fälle zurück und auf Einsendungen von Euch. Aber auch Gastbeiträge sind herzlich willkommen.
Wir würden uns freuen, wenn wir über die Zeit mehr Positives als Negatives zu berichten haben. Aber natürlich ist uns klar, dass Aufreger mehr zünden. Die Motivation des Menschen ist einfach höher, sich zu engagieren, wenn man sich über etwas aufregt, als wenn man etwas Nettes zu sagen hat. Gleichwohl wünschen wir uns, von beiden Fällen zu erfahren und fordern Euch hierzu ausdrücklich auf.
Fair bleibt fair. Daher bieten wir allen Unternehmen, die hier zum Thema werden, an, auch ihre Sicht der Dinge zu schildern, vielleicht manches richtig zu stellen oder zu erklären. Und natürlich dürfen sie auch stolz positive Berichte über sie kommentieren; und sich vielleicht beim jeweiligen Berichterstatter bedanken.
So, Ihr dürft schonmal weitersagen, dass es bald losgeht. Und wenn Ihr Lust habt, hier mitzubloggen. Dann schreibt uns einfach.
Amazon: Am falschen Ende gespart
Nachdem ich vor rund einem halben Jahr ja schon einmal unangenehme Erfahrungen mit Amazon machen musste, hat es eine Weile gedauert, bis ich das verdaut hatte und die Begeisterung über die Professionalität wieder überwog. Vor zwei Tagen aber musste ich erneut feststellen, dass nicht alles Gold ist, was glänzt. Hier das Chat-Protokoll mit der Service-Mitarbeiterin von Amazon.de (Name der Mitarbeiterin ist der Redaktion bekannt) am 17.10.2012 bis 17:15 Uhr: Weiterlesen →
Kulanz bei Adobe ein Fremdwort
Wie man bei Adobe – dem Hersteller von Grafik-Standardsoftware wie Photoshop oder InDesign – seine Kunden behandelt, ist nicht neu, aber immer wieder erschreckend. Meine letzte Erfahrung ist so ca. 1-2 Jahre her. Die Creative Suite 5 war damals noch die aktuelle, und ich hatte eine Frage zu einem Problem, das ich mit meiner Version CS2 hatte. Die lapidare Antwort war damals: Die aktuelle Version sei CS5, und der Support reiche maximal eine Versionsnummer zurück. Also bis CS4. Ja, klar. Sehr kulant. Mehr kann man bei solchen Mitnahmepreisen ja auch nicht erwarten. [Ironiemodus off]
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Kundenservice bei Sony? So nie!
Kulanz ist im Hause Sony offenbar ein Fremdwort. Dabei meldete der japanische Konzern erst kürzlich noch: „Sony baut weiter Fernseher.“ (TV Spielfilm) Und das trotz eines massiven Umsatzeinbruchs und starken Verlusten, gerade durch das TV-Geschäft verursacht. Da sollte man meinen, sie sollten den verbleibenden treuen Kunden Gründe liefern, nicht auch noch zu wechseln. Doch weit gefehlt. Weiterlesen →
Amazon, WTF?!
Ich bin ein Amazon-Kunde der ersten Stunde (in Deutschland). Amazon war für mich stets ein Paradebeispiel, wie ich mir einen Online-Shop und den entsprechenden Service drumherum vorstelle. Geschätzte 90% meiner Online-Käufe tätige ich über Amazon. Dies werde ich nun wohl nochmal überdenken.
Was ist geschehen?
Bekanntermaßen war gerade Ostern. Vor solchen Festen gibt es immer genug einzukaufen, und einiges davon natürlich auch online. Oft genug muss dann auch noch kurzfristig etwas ran, und da ist es nicht gut, wenn… – Doch: der Reihe nach. Weiterlesen →
Pearl: Die Geschichte eines Milchaufschäumers
Ich habe mal wieder ein schönes Beispiel für Euch, wie man es nicht machen sollte. Und die Geschichte beginnt so:
An einem Morgen wie jeder andere, ging mir beim Rühren des Kakaos für die Kinder der Milchaufschäumer kaputt. (Ist übrigens ein heißer Tipp: Durch Rühren mit einem Milchaufschäumer setzt sich der Kakao nicht so schnell wieder ab; das Problem kennt Ihr sicher.) Also flux über Amazon Ersatz bestellt, und zwar das gleiche Gerät, das jahrelang gute Dienste geleistet hatte. Kurz nicht richtig aufgepasst und so – schwupps – statt über Amazon direkt über den Marketplace-Versender und Elektronik-Ramschhandel Pearl bestellt. Egal, Preis war in Ordnung.
Fallbeispiel Jabra: Kundendienst 2.0
Letztes Jahr habe ich mir ein Schnurlos-Headset von Jabra gekauft. Man gönnt sich ja sonst nichts. Wie erwartet, war ich hoch zufrieden mit der Qualität, und alles funktionierte bestens und wie es soll. Dann, vor wenigen Wochen, begannen sich plötzlich meiner Anrufer zu beschweren, dass sie mit unangenehmen Geräuschen belästigt würden. Und das war erst der Anfang. Es endete damit, dass man mich gar nicht mehr hören konnte, sondern nur noch eine laute, undefinierbare Geräuschkulisse. Wider Erwarten (und bei mir die große Ausnahme) traten die Probleme nun aber immerhin noch in der Garantiezeit auf. Also kurzerhand bei Jabra die Rücksendung registriert und das Headset eingeschickt. Weiterlesen →
